Unser Weg zum eigenen CRM-System – ein Reisebericht

Verschiedene Kunden mit unterschiedlichen Themen und einer Vielzahl an zugehörigen Textprojekten und -formaten zu managen, erfordert Übersicht und Organisation. Bei BODE Fach-PR haben wir das mit einem maßgeschneiderten Customer-Relationship-Management-System (CRM-System) erreicht – und zugleich die Basis für optimale Teamarbeit geschaffen. Hier kommen die sechs wichtigsten Wegmarken aus Sicht des Reiseleiters.

Im Mittelpunkt unseres Unternehmens steht der Kundennutzen. Dieser war zugleich Start- und Zielpunkt auf dem Weg durch unsere Prozesslandschaft hin zu unserem CRM-System. Mit den gängigen Software-Tools ließ sich die wachsende Komplexität nicht mehr effizient managen: Wie ist der aktuelle Stand beim Projekt „ABC“? Wer hatte wann zuletzt Kontakt mit der Redaktion vom „Technischen Tageblatt“? Welche Themen hatten wir dieser Fachzeitschrift parallel angeboten? Ist der Beitrag zum Thema „XYZ“ schon erschienen und sind die Belegexemplare beim Autor?

Wegmarke 1: Systemgrenzen klären

Um diese und weitere Fragen zu beantworten ist es weder sinnvoll noch effizient, Excel-Tabellen als Datenbanken zu verwenden oder interne E-Mails statt eines Messaging-Moduls. Trotzdem geschieht das in vielen Unternehmen. Häufig fehlen dann relevante Informationen, – zum Beispiel, weil sie in einer Informationsflut untergehen. Die Erkenntnis, dass unsere vorhandenen Tools nicht mehr das Nötige leisten, brachten uns einen ersten Schritt weiter.

Wegmarke 2: Alternativen analysieren

Große Software-Hersteller versprechen, die digitale Transformation mit einer neuen Generation von CRM-Systemen zu beschleunigen. Doch bieten die lizensierten Pakete kleineren Unternehmen genug Nutzen und Return on Invest? Und welche Alternativen gibt es? Der Suchbegriff „CRM System“ liefert rund 200 Millionen Ergebnisse. Selbst eine Begrenzung auf CRM-Systeme für PR-Agenturen lieferte Lösungen von der Stange, die unsere individuellen Anforderungen nicht abbildeten. Das zeigte die damalige Analyse konkreter Optionen. Und auch diese Erkenntnis brachte uns wieder einen wichtigen Schritt weiter.

Wegmarke 3: Persönliche Kontakte nutzen

„Unsere Kunden sind regelmäßig überrascht, wenn ich ans Telefon gehe, sie mit Namen begrüße und im selben Augenblick schon auf dem neuesten Stand bin. Und das, obwohl der letzte Kontakt mit mir schon mehrere Monate her ist und sie in der Zwischenzeit nur mit meinen Kollegen telefoniert und gemailt haben“, sagte ein Freund aus meiner Schulzeit bei einem Wiedersehen. Für sein Unternehmen nutzt er seit Jahren ein anpassbares, deutsches CRM-System. Funktioniert das auch bei uns? Seine Aussage allein gab schon einen Ausblick darauf, was wir von einer geeigneten Software-Lösung erwarten konnten.

Wegmarke 4: Adaptierbarkeit klären

Mit dem Anbieter war also zu klären, ob sich das CRM-System auf unsere Branche übertragen lässt. Welche Gemeinsamkeiten und Unterschiede gibt es in den Geschäftsprozessen und Unternehmenszielen? Wo liegen potenzielle Vor- und Nachteile? Überwiegt der Nutzen die Kosten? Lässt sich die Software nachträglich anpassen? Eine Telefonkonferenz mit Live-Präsentation bot uns einen ersten Einblick. Anschließend testeten wir verschiedenste Funktionen mit einem Demo-Account. Das zeigte, um welche Zusatzfunktionen wir die Basislösung erweitern lassen müssten, aber auch welche Vorteile auf uns warteten.

Wegmarke 5: System an Prozesse anpassen

Um das System anpassen lassen zu können, haben wir zunächst in kleiner Runde unsere Arbeitsabläufe und Prozesse geklärt und, gemeinsam mit dem Anbieter, erarbeitet, was das für ein System bedeutete. Unter anderem benötigten wir danach:

1. Vorkonfigurierte Datenbanken, um unsere Kundenkontakte besser von den Pressekontakten und sonstigen Geschäftskontakten zu trennen,
2. Weitere Datenbanken, um auch die Themen unserer Kunden klarer von ihren Projekten zu trennen und so besser im Blick zu behalten,
3. Ein automatisches Skript, das jedem Projekt einen eindeutigen Code zur Wiedererkennung generiert und zuordnet.

So entstand eine maßgeschneidertes CRM-System, das wir ein letztes Mal mit fiktiven Kontakten, Themen und Projekten getestet haben. Dies Vorgehen entspricht modernen Ansätzen wie Design Thinking, Lean Start-up und Scrum, die von Anfang die tatsächlichen Bedürfnisse fokussieren und auf der Arbeit mit Prototypen basieren. So haben wir wichtige Hypothesen frühzeitig direkt an einer Vorversion getestet und die Software iterativ weiterentwickelt. Ziel war nur die Lösung zu bekommen, die uns tatsächlich nutzt und sich auch implementieren lässt.

Wegmarke 6: Das Team einbinden

Dazu gehörte auch, dass alle NutzerInnen, also unsere Kolleginnen und Kollegen, in den Prozess eingebunden werden. Eine Schulung durch den Hersteller des CRM-Systems ersetzt nicht, sich selbst mit den neuen Möglichkeiten und der anderen Dokumentationsweise vertraut zu machen. Wenn alle gut und auch gerne mit dem CRM-System arbeiten sollen, dann müssen wir das neue System auch gemeinsam als Team erarbeiten. Dafür hatten wir uns einen regelmäßigen Termin reserviert. Wichtige Entscheidungen haben wir gemeinsam getroffen – beispielsweise, wo wir Informationen hinterlegen, wie wir damit arbeiten und wann und wie wir umsteigen wollen. Ganz nebenbei haben wir uns so alle unsere Prozesse bewusst und transparent gemacht und sie optimiert.

Rückblickend war dieses Vorgehen sicher mitentscheidend dafür, dass wir unsere maßgeschneidertes CRM-System nach einem Jahr erfolgreich implementieren konnten. Und auch heute – rund drei Jahre nach dem Startschuss – treffen wir uns noch regelmäßig und schauen, was wir für eine einfache, klare und wirksame Zusammenarbeit weiter optimieren und anpassen können. So ist es wirklich „unser“ CRM-System geworden.

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